Customer.io : guide complet pour automatiser vos messages
Customer.io envoie des messages selon les actions de vos utilisateurs. Voici comment configurer personnes, événements et votre première automatisation.
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Customer.io envoie des messages en fonction de ce que les utilisateurs font dans votre produit : inscription, achat, arrêt de connexion. Avant d’envoyer votre premier message automatique, vous devez lui transmettre deux choses : qui sont vos utilisateurs et ce qu’ils font. Ce tutoriel vous guide étape par étape, selon la documentation officielle de Customer.io.
Attention à la terminologie : les documents récents de Customer.io appellent les campagnes des automatisations, tandis que les anciens parlent encore de campagnes. C’est la même chose.
Avant de commencer : listez vos événements
La plupart des problèmes avec Customer.io viennent du fait que les événements sont envoyés sans plan. Avant que le développeur n’ajoute le premier appel, listez sur une page tous les événements qui comptent pour votre communication : inscription, première action clé, achat, résiliation d’un plan. Pour chacun, notez le nom que vous utiliserez et les détails qu’il doit contenir.
Établissez une convention de nommage unique, par exemple tout en minuscules avec des underscores. Un événement nommé une fois « Achat » et une autre fois « purchase_completed », ce sont deux événements différents et vos segments vont diverger.
Étape 1. Les personnes
La première étape consiste à transmettre la liste des personnes. La documentation propose deux voies. Le développeur envoie un appel identifiant l’utilisateur depuis l’application, par exemple lors de l’inscription. Une personne non technique peut ajouter des personnes depuis un fichier CSV ou manuellement. Chaque personne a des attributs, par exemple le prénom, le plan, la date d’inscription.
Étape 2. Les événements
Les événements sont les actions des utilisateurs dans l’application ou sur le site : clic sur un bouton, achat, ajout d’un produit au panier. Vous les envoyez avec un appel track, avec le nom de l’événement et ses détails. Règle importante de la documentation : vous identifiez d’abord la personne, puis seulement vous envoyez ses événements. Les événements avant connexion peuvent être enregistrés anonymement et attribués à la personne après son identification.
Étape 3. Les segments
Un segment est un groupe de personnes. Il existe deux types. Les segments basés sur des données se mettent à jour automatiquement quand quelqu’un commence ou cesse de remplir les conditions, par exemple « inscrits la semaine dernière qui n’ont pas ajouté leur premier projet ». Les segments manuels sont fixes. Vous pouvez construire les critères sur les attributs, les événements et d’autres données.
Étape 4. Votre première automatisation
Une automatisation a trois parties : le déclencheur, c’est-à-dire qui entre et quand, le parcours avec les messages et actions, et les conditions de sortie. Le déclencheur peut être un événement, l’entrée dans un segment ou le changement d’un attribut. Le chemin d’une personne à travers le parcours constitue son voyage.
Une bonne première automatisation est une série de bienvenue : déclencheur inscription, premier email immédiat, deuxième après deux jours si l’utilisateur n’a pas fait l’action clé, et sortie quand il la fait.
Étape 5. Envois ponctuels et transactionnels
Au-delà des automatisations, il y a les envois ponctuels, par exemple l’annonce d’une nouvelle fonctionnalité à un segment choisi, et les messages transactionnels, envoyés en réponse à une action utilisateur, comme une confirmation ou un reset de mot de passe. Les automatisations et envois gèrent l’email, le SMS, les notifications push et les messages in-app, et peuvent en plus envoyer un message sur Slack, déclencher un webhook ou mettre à jour un attribut.
Exemple : série de bienvenue pour une app de planification
Une application de planification de repas envoie à Customer.io l’identification lors de l’inscription et l’événement « premier plan créé ». Automatisation : déclencheur inscription, email immédiat avec trois étapes pour démarrer, après deux jours rappel avec un exemple de plan pour les personnes sans l’événement « premier plan créé », sortie après création du plan. Les personnes qui ont déjà commencé ne reçoivent pas les rappels, car elles sortent de l’automatisation.
Dans une telle série, le moment du deuxième message est crucial. Deux jours est un point de départ, pas une règle : si les utilisateurs reviennent généralement dans l’application le week-end, un rappel envoyé le mardi tombera dans le vide. Après quelques semaines, vérifiez quand les personnes qui ont effectué l’action clé l’ont généralement fait, et ajustez les intervalles en conséquence. Customer.io permet de changer le délai dans le parcours de l’automatisation sans tout reconstruire, donc ces ajustements prennent quelques minutes.
Erreurs les plus fréquentes
- Événements envoyés avant l’identification de la personne.
- Absence de conditions de sortie, ce qui fait que les gens reçoivent des rappels pour des choses qu’ils ont déjà faites.
- Noms d’événements sans convention établie, ce qui fait diverger les segments.
Comment évaluer le premier mois
Après un mois de fonctionnement de la série de bienvenue, comparez deux chiffres : quel pourcentage de nouvelles personnes a effectué l’action clé avant le lancement de l’automatisation et après. C’est la seule mesure qui compte vraiment. Les ouvertures d’emails sont agréables, mais si elles ne se traduisent pas par des utilisateurs qui commencent à utiliser le produit, il faut changer le contenu ou le moment d’envoi.
Vérifiez aussi que personne ne reçoit de messages sur des choses qu’il a déjà faites. C’est le signe qu’il manque une condition de sortie ou que l’événement n’arrive pas à temps.
Enfin, un conseil organisationnel : chaque automatisation devrait avoir un responsable, c’est-à-dire une personne qui vérifie ses résultats et le contenu des messages une fois par mois. Les automatisations dont personne ne se souvient envoient, au bout d’un an, des informations obsolètes sur des fonctionnalités qui n’existent plus, ou des liens qui ne mènent nulle part.
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