Customer.io en pratique : onboarding, paniers abandonnés
Customer.io excelle pour communiquer avec vos utilisateurs au bon moment. Découvrez les automatisations qui génèrent le plus de résultats.
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Customer.io offre le plus de valeur aux entreprises qui ont des utilisateurs dans leur produit et souhaitent leur parler au bon moment, plutôt que d’envoyer la même newsletter à toute leur liste. Nous avons rassemblé les cas d’usage où les messages basés sur le comportement utilisateur génèrent le plus de résultats, avec la méthode pour les construire.
Comment transmettre les personnes et événements à Customer.io et construire votre première automatisation est décrit dans notre tutoriel Customer.io.
Par où commencer avec Customer.io
Ne construisez pas cinq automatisations d’un coup. Commencez par une seule : la série d’onboarding, car elle concerne chaque nouvel utilisateur et montre des résultats rapidement. Pour celle-ci, vous n’avez besoin que de deux choses : l’identification lors de l’inscription et un événement signalant que l’utilisateur a accompli une action importante. Une fois que la série d’onboarding fonctionne et que vous savez comment la mesurer, ajoutez la réactivation des inactifs, puis les autres.
Pour chaque nouvelle automatisation, posez-vous la question : quand une personne doit-elle en sortir ? Une automatisation sans condition de sortie est la recette pour des messages qui irritent.
Onboarding des nouveaux utilisateurs
Le cas d’usage le plus fréquent et le plus rentable. Une nouvelle personne s’inscrit et ne sait pas par où commencer. La série d’onboarding réagit à ce que l’utilisateur a déjà fait : celui qui a configuré son compte reçoit des conseils pour l’étape suivante, celui qui est bloqué reçoit un rappel avec un exemple. La documentation de Customer.io mentionne ces séries comme un cas d’usage typique des déclencheurs basés sur les attributs et segments.
Réactivation des utilisateurs inactifs
Un utilisateur cesse de se connecter. Un segment « pas de connexion depuis 14 jours » déclenche une automatisation avec un rappel des nouveautés du produit, ou une question sur ce qui manque. Lorsque la personne revient, elle sort de l’automatisation et ne reçoit plus les messages suivants.
Panier abandonné
La boutique envoie à Customer.io les événements d’ajout au panier et d’achat. L’automatisation se déclenche après l’ajout au panier, attend une heure, vérifie s’il y a eu un achat, et sinon, envoie un rappel. Deuxième message le lendemain, sortie après achat.
Enquêtes et avis au bon moment
Une demande d’avis envoyée une semaine après l’achat ou après la dixième utilisation d’une fonctionnalité a plus de chances d’obtenir une réponse qu’une enquête envoyée à toute la liste. Les enquêtes de satisfaction récurrentes sont l’un des exemples que la documentation donne pour les déclencheurs basés sur les attributs.
Annonces pour des personnes ciblées
Une nouvelle fonctionnalité pour les utilisateurs du plan entreprise, un changement de tarif pour les personnes avec un plan annuel. Un envoi ponctuel à un segment fait que chacun ne reçoit que les informations qui le concernent, ce qui réduit le nombre de désinscriptions.
Plusieurs canaux dans un même parcours
Email, SMS, notification push et message in-app dans une seule automatisation. Exemple : rappel par email, et si ça ne fonctionne pas, notification push deux jours plus tard. L’automatisation peut aussi envoyer un message sur le Slack de l’entreprise lorsqu’un client important cesse d’utiliser le produit, pour que le responsable compte l’appelle.
Messages transactionnels
Les confirmations, réinitialisations de mot de passe et notifications envoyées en réponse à une action utilisateur peuvent aussi passer par Customer.io. Toute la communication client est alors au même endroit, avec l’historique de ce que chacun a reçu.
Exemple : application d’apprentissage des langues
L’application envoie des événements de leçon terminée. Trois automatisations : série d’onboarding pour les nouveaux avec sortie après la première leçon, rappel après trois jours sans leçon avec un court exercice dans le contenu de l’email, et félicitations après la dixième leçon avec demande d’évaluation dans le store. Chaque message concerne ce que l’utilisateur vient de faire ou a cessé de faire, donc ne ressemble pas à un envoi de masse.
Dans cet exemple, chaque automatisation a sa propre condition de sortie, et c’est leur caractéristique la plus importante. Une personne qui reprend l’apprentissage cesse de recevoir des rappels, et celle qui a évalué l’application ne reçoit pas la demande une deuxième fois. Sans ces conditions, la même personne pourrait recevoir en une semaine le rappel, les félicitations et la demande d’évaluation en même temps. Lors de la conception d’une nouvelle automatisation, il vaut toujours la peine de vérifier qu’elle ne chevauche pas celles qui existent déjà.
Points de vigilance
- Consentements marketing : les messages promotionnels nécessitent un consentement, pas les transactionnels.
- Fréquence : plusieurs automatisations simultanées peuvent submerger une personne de messages.
- Qualité des données : sans événements bien nommés, les segments cessent de fonctionner.
Comment vérifier la rentabilité
Chaque automatisation devrait avoir un chiffre qu’elle doit améliorer. Série d’onboarding : pourcentage de personnes ayant effectué l’action clé. Réactivation des inactifs : pourcentage de personnes revenues. Panier abandonné : commandes récupérées. Vous comparez ce chiffre avant le lancement et après un mois de fonctionnement. Si l’amélioration est nette et que le coût du plan est inférieur à la valeur des clients récupérés, le calcul est simple.
Il vaut aussi la peine de vérifier régulièrement le nombre de désinscriptions. Un nombre croissant de désinscriptions est un signal que les messages arrivent trop souvent ou ne concernent pas les destinataires.
Pour tous ces cas d’usage, il faut se rappeler une chose : un message basé sur le comportement n’est efficace que si les données sont à jour. Si l’événement d’achat arrive avec du retard, le client recevra un rappel pour un panier qu’il a déjà payé. C’est pourquoi, avant de lancer chaque nouvelle automatisation, vérifiez sur quelques personnes test que les événements arrivent à temps.
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